Deze Service Level Overeenkomst ("SLA") beschrijft de beschikbaarheid van Diensten die zijn aangeschaft onder de Gebruiksvoorwaarden de pdfFiller (de "TOS"). Tenzij hier anders vermeld, zullen de met hoofdletters geschreven termen de betekenis hebben die is gespecificeerd in de TOS.

"Onderhoudsperiode" betekent een periode waarin de Provider routinematig en niet-noodzakelijk onderhoud aan de Diensten kan uitvoeren. De Provider zal u van tevoren op de hoogte stellen van een eventuele Onderhoudsperiode op de ondersteuningswebsite van de Provider, en zal commercieel redelijke inspanningen leveren om een dergelijke Onderhoudsperiode buiten de standaard kantooruren (8:00 - 20:00 Eastern Standard Time, maandag tot en met vrijdag) te plannen.

"Maandelijkse Uptime Percentage" wordt berekend door (i) het totale aantal uren in de kalendermaand min (ii) het totale aantal uren waarin de Abonnee een “Dienstenonderbreking” (zoals hieronder gedefinieerd) heeft ervaren in die maand, en vervolgens het totaal te delen door (iii) het totale aantal uren in de kalendermaand.

"Dienstenonderbreking" betekent dat de Diensten niet toegankelijk zijn of dat de kernfunctionaliteit van de Diensten niet meer werkt voor de meeste gebruikers. De tijd van de Dienstenonderbreking begint wanneer de Provider er voor het eerst van op de hoogte is en eindigt wanneer de Diensten weer toegankelijk worden of een redelijke oplossing aan u wordt aangeboden.

De provider zal commercieel redelijke inspanningen leveren om een maandelijkse uptime-percentage van 99,9% uptime (de “Serviceverbintenis”) te handhaven. Metingen van het maandelijkse uptime-percentage sluiten downtime uit die direct of indirect voortvloeit uit de hieronder vermelde uitsluitingen. Als de provider het maandelijkse uptime-percentage in een kalendermaand niet haalt, komt u in aanmerking voor een Service Level Credit (“SLC”) zoals hieronder gespecificeerd, mits uw account in goede staat verkeert en er geen achterstallige bedragen zijn.

SLC's worden berekend als een percentage van de totale basisabonnementsbetalingen die door u zijn gedaan (exclusief eenmalige betalingen en gebruikskosten) voor Diensten die zijn beïnvloed voor de maandelijkse factureringscyclus waarin de Serviceonderbreking voor het eerst plaatsvond, in overeenstemming met het onderstaande schema:

Minder dan 99,9% maar gelijk aan of groter dan 99,0%

10%

Minder dan 99,0%

30%

SLC's zullen worden toegepast op toekomstige abonnementsbetalingen voor Diensten die van u verschuldigd zijn. U komt niet in aanmerking voor enige SLC voor enige Dienstonderbreking die minder dan honderd dollar ($100 USD) bedraagt. SLC's geven u geen recht op enige terugbetaling of betalingen van de Provider. SLC kan niet worden overgedragen of toegepast op een andere rekening. Uw enige en exclusieve rechtsmiddel voor enige onbeschikbaarheid, niet-prestatie of andere tekortkomingen van de Provider bij het leveren van Diensten is de ontvangst van de SLC in overeenstemming met de voorwaarden van deze SLA.

Om een SLC te ontvangen, moet u een claim indienen door een zaak te openen in het ondersteuningsportaal van de Provider of via de aangewezen ondersteunings-e-mail van de Provider. Om in aanmerking te komen, moet het kredietverzoek binnen dertig (30) dagen na de datum van de Serviceonderbreking door de Provider zijn ontvangen en moet het bevatten:

1. De woorden “SLA Kredietverzoek” in de onderwerpregel of keuzelijst;
2. De data en tijden van elke Serviceonderbreking;
3. Details van het probleem, inclusief aard van de beperking en aantal gebruikers die het probleem ervaren; en
4. Eventuele systeemlogboeken ter ondersteuning van de Serviceonderbreking.

Als de beoordeling van de Provider bevestigt dat er een Serviceonderbreking heeft plaatsgevonden en u in aanmerking komt voor een SLC, dan zal de Provider de SLC binnen één factureringscyclus na de bevestiging van de SLC aan u uitgeven. Als u er niet in slaagt om de vereiste informatie in te dienen en te verstrekken, komt u niet in aanmerking voor een SLC.

De Serviceverbintenis is niet van toepassing op enige onbeschikbaarheid, functionele beperking, opschorting of beëindiging van Diensten: (i) die voortkomen uit een opschorting van Diensten als gevolg van uw schending van de TOS; (ii) veroorzaakt door gebeurtenissen, redenen, oorzaken of factoren buiten de redelijke controle van de Provider (inclusief, maar niet beperkt tot, computer aanvallen of kwaadaardige daden, zoals aanvallen op of via het internet, of vertragingen of uitval veroorzaakt door een internetprovider, telecommunicatieprovider, cloudserviceprovider of hostingfaciliteit); (iii) die voortkomen uit enige acties of nalatigheden van u of derden; (iv) die voortkomen uit uw apparatuur, software of andere technologie en/of apparatuur, software of andere technologie van derden (anders dan apparatuur van derden binnen de directe controle van de Provider); of (v) die voortkomen uit enige Onderhoudsperiode, op voorwaarde dat dergelijke Onderhoudsperioden niet langer duren dan acht uur in een kalendermaand.