Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve a disponibilidade dos Serviços adquiridos sob os Termos de Serviço de pdfFiller (os "TOS"). Salvo disposição em contrário, os termos em maiúsculas terão o significado especificado nos TOS.

"Período de Manutenção" significa um período em que o Provedor pode realizar manutenção rotineira e não emergencial dos Serviços. O Provedor notificará você com antecedência sobre qualquer Período de Manutenção no site de suporte do Provedor e fará esforços comercialmente razoáveis para agendar qualquer Período de Manutenção fora do horário comercial padrão (8:00 - 20:00 Horário Padrão do Leste, de segunda a sexta-feira).

"Porcentagem de Uptime Mensal" é calculada por (i) o total de horas no mês calendário menos (ii) o total de horas em que o Assinante experimentou uma "Interrupção de Serviço" (conforme definido abaixo) naquele mês e, em seguida, dividindo o total por (iii) o total de horas no mês calendário.

"Interrupção de Serviço" significa que os Serviços estão inacessíveis ou a funcionalidade principal dos Serviços não está mais funcionando para a maioria dos usuários. O tempo de Interrupção de Serviço começará quando o Provedor souber disso pela primeira vez e terminará quando os Serviços se tornarem acessíveis ou uma solução alternativa razoável for fornecida a você.

O Provedor fará esforços comercialmente razoáveis para manter uma Percentagem de Tempo de Atividade Mensal de 99,9% (o "Compromisso de Serviço"). As medições da Percentagem de Tempo de Atividade Mensal excluem o tempo de inatividade resultante direta ou indiretamente de quaisquer Exclusões listadas abaixo. Se o Provedor não atender à Percentagem de Tempo de Atividade Mensal em qualquer mês calendário, você será elegível para um Crédito de Nível de Serviço ("SLC") conforme especificado abaixo, se sua conta estiver em boa situação, sem valores em atraso.

Os SLCs são calculados como uma porcentagem dos pagamentos totais de assinatura base pagos por você (excluindo pagamentos únicos e taxas de uso) pelos Serviços afetados pelo ciclo de faturamento mensal em que a Interrupção do Serviço ocorreu pela primeira vez, de acordo com o cronograma abaixo:

Menos de 99,9%, mas igual ou maior que 99,0%

10%

Menos de 99,0%

30%

Os SLCs serão aplicados contra pagamentos futuros de assinatura pelos Serviços devidos por você. Você não terá direito a nenhum SLC para qualquer Interrupção de Serviço que seja inferior a cem dólares ($100 USD). Os SLCs não lhe darão direito a qualquer reembolso ou pagamentos do Provedor. O SLC não pode ser transferido ou aplicado a qualquer outra conta. Seu único e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade, não desempenho ou outras falhas do Provedor em fornecer Serviços é o recebimento do SLC de acordo com os termos deste SLA.

Para receber um SLC, você deve enviar uma solicitação abrindo um caso no portal de suporte do Provedor ou através do e-mail de suporte designado do Provedor. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve ser recebida pelo Provedor dentro de trinta (30) dias a partir da data da Interrupção do Serviço e deve incluir:

1. As palavras “Solicitação de Crédito SLA” na linha de assunto ou no menu suspenso;
2. As datas e horários de cada Interrupção do Serviço;
3. Detalhes do problema, incluindo a natureza da falha e o número de usuários que estão enfrentando o problema; e
4. Quaisquer registros de sistema que apoiem a Interrupção do Serviço.

Se a revisão do Provedor confirmar a ocorrência da Interrupção do Serviço e sua elegibilidade para um SLC, então o Provedor emitirá o SLC para você dentro de um ciclo de faturamento após a confirmação do SLC. Se você não enviar e fornecer as informações necessárias, não será elegível para o SLC.

O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, comprometimento funcional, suspensão ou rescisão dos Serviços: (i) que resultem de uma suspensão dos Serviços como resultado de sua violação dos TOS; (ii) causados por eventos, razões, causas ou fatores além do controle razoável do Fornecedor (incluindo, mas não se limitando a, ataques de computador ou atos maliciosos, como ataques na ou através da Internet, ou atrasos ou interrupções causadas por um provedor de serviços de Internet, provedor de telecomunicações, provedor de serviços em nuvem ou instalação de hospedagem); (iii) que resultem de qualquer uma de suas ações ou omissões ou de terceiros; (iv) que resultem do seu equipamento, software ou outra tecnologia e/ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamento de terceiros sob o controle direto do Fornecedor); ou (v) que resultem de qualquer Período de Manutenção, desde que tais Períodos de Manutenção não excedam oito horas em qualquer mês calendário.